Gobernanza y monitorización de servicios e infraestructuras TI

Planteamos nuestra solución para la gobernanza y la monitorización de servicios y monitorización de servicios e infraestructuras TI en base a dos fundamentos:

 

Norma ISO/IEC 38500-2008

Esta norma tiene por objetivo proporcionar un marco de principios para que la dirección de las organizaciones los aplique al evaluar, dirigir y monitorizar el uso de las tecnologías de la información (TI) con el objeto de que éste sea efectivo, eficiente y aceptable.

gobernanza-iso 

Tomamos en cuenta los aspectos:

  • Rendimiento: las TI están dando soporte al negocio, con plena disponibilidad, sin fallos y con el desempeño esperado.
  • Conformidad: las TI cumplen los niveles de servicio acordados.

 

ITIL V3

Nos  centramos en la operación y la mejora de servicio (los dos últimos volúmenes de ITIL v3).

 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de referencia de buenas prácticas en el gobierno de la TI. Coexisten en la actualidad tres versiones:

  • ITIL v1 es la primera versión; su aplicación podría ya ser de gran utilidad en muchas empresas.
  • ITIL v2 está orientada a procesos.
  • ITIL v3 se centra en el ciclo de vida del servicio IT.

 gobernanza-itil

ITIL V3, publicado en mayo de 2007, se estructura en cinco volúmenes:

 

Se estudia el mercado y las posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente, tomando en cuenta la factibilidad real de su puesta en marcha. Se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes, renovando o revocando eventualmente los contratos vigentes.

Se analiza su viabilidad. Para ello se toman factores tales como la infraestructura disponible, la capacitación del personal. Se planifican aspectos como la seguridad y la prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos, la infraestructura y el software a implementar.

Se prueba el servicio antes de ponerlo en marcha. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas (se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback) y se realizan las pruebas. Se analizan los resultados y se comparan con las expectativas.

Se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, y fomentar el registro e investigación referentes a la experiencia de usuario.

 

 

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